良好的護患關(guān)系一方面可以提高診療效果,另一方面還能預防護患糾紛和矛盾，提高醫(yī)院競爭力。護患溝通障礙是誘發(fā)護患糾紛的一個重要因素，應用有效的溝通技巧對提高護理質(zhì)量和降低護患糾紛發(fā)生有著極其重要的意義。

中國醫(yī)大一院日間病房的住院患者均為在院24小時之內(nèi)，完成從入院、術(shù)前準備、手術(shù)、復蘇觀察、到出院的所有環(huán)節(jié)，這就要求護士在最短的時間內(nèi)用最有效的溝通及宣教，解決患者的所有問題。為此，針對護士的溝通技巧并合理運用到護理服務中，科室進行了一次讀書報告會，總結(jié)出以下幾個方面。

一、語言溝通

1、針對不同的患者采用不同的語言溝通方式：

對能掌握疾病相關(guān)知識的患者，護士可用專業(yè)性的術(shù)語與其溝通；對不能掌握相關(guān)疾病知識的患者，用通俗易懂的語言與其交流；對老年患者語速要慢，必要時復述幾遍；對幼兒，要用童稚語言；對緊張，內(nèi)心焦急、迷茫患者，要耐心解釋，正確引導，解除其不安情緒。

2、溝通時使用禮貌性、解釋性、保護性、安慰性的語言：

當患者提出各種問題時因人而異，恰如其分地給予解釋。

3、開放式溝通提問：

通過密切觀察患者的血壓、脈搏、呼吸以及心率等, 對患者的身體狀況進行評估,并且及時調(diào)整護理策略, 為患者提供舒適、全方位的護理措施。同時,護理人員在與患者進行交流時, 可以運用開放式提問方法, 掌握患者的服務需求, 如“我可以為您提供哪些護理服務呢?”“您今天感覺怎樣?等，讓患者感受到護理人員的真誠, 增強患者與護理人員之間的交流和溝通，減少糾紛、化解矛盾。

4、溝通時語調(diào)柔和，語速適中、親切、平和、耐心。

二、非語言溝通

微笑服務，縮短了護患距離，消除了護患溝通之間的障礙；關(guān)愛的眼神，給予患者鼓勵與愛護；認真傾聽，患者對手術(shù)疼痛的傾訴是維持心理平衡、減輕心理壓力及病痛的一種手段。護士在溝通中恰當?shù)剡\用肢體語言可增強患者對護士的信任感，有助于語言表達。

三、創(chuàng)新溝通手段

如宣傳欄、微信、電視循環(huán)播放小視頻、發(fā)放患者教育宣傳手冊等均可以增進患者對入院、手術(shù)及疾病知識的了解。

護患溝通技巧需要臨床護理人員堅持以人為本的原則,將患者的實際需求作為出發(fā)點,以細致的動作、溫柔的言語、和藹的態(tài)度、高度的責任心與患者進行交流和溝通,使患者獲得愉快、舒適的護理服務。護理人員需要運用人性化護患溝通技巧,結(jié)合患者的文化水平、年齡、職業(yè)以及心理特征和性格特點, 充分考慮到個體差異性,制定針對性護理措施,給予患者有效的溝通,幫助患者解決問題，獲得患者信任,拉近與患者之間的距離。

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