門診是實現(xiàn)病患與醫(yī)院連接的首要窗口，是與外界社會聯(lián)絡(luò)的重要地方。門診工作質(zhì)量直接反映出一所醫(yī)院的整體面貌和綜合水平。維持和諧融洽的門診護(hù)患關(guān)系是對醫(yī)護(hù)人員的基本職業(yè)要求，也是提高門診工作質(zhì)量，降低醫(yī)療糾紛，贏得醫(yī)療市場的重要措施。
各大醫(yī)院對患者的護(hù)理工作都非常重視，護(hù)理工作的質(zhì)量直接決定預(yù)后療效及醫(yī)院口碑，但很多醫(yī)院的護(hù)理工作卻常常浮于表面，認(rèn)為只要按流程和要求完成相應(yīng)的護(hù)理內(nèi)容就可行了，卻在整個護(hù)理過程中忽視了溝通的重要性，導(dǎo)致患者心有不滿，造成其在治療過程配合度不高，嚴(yán)重影響治療效果。而門診工作是離不開與病人溝通的，護(hù)士要充分認(rèn)識到溝通其實也是一種護(hù)理，并將一言一行落實到工作中去，做到以“病人為中心，質(zhì)量為核心”。轉(zhuǎn)變思想，積極提高護(hù)理服務(wù)意識和自覺性；同時必須強(qiáng)化溝通意識，掌握溝通技巧，獲得患者信任度，融洽護(hù)患關(guān)系，努力提高門診工作質(zhì)量。
一、與患者未進(jìn)行良好溝通的案例
某醫(yī)院曾有一位骨折病人，在靜脈補(bǔ)液3天后，院方據(jù)其病情變化結(jié)果增加了肌肉注射的藥，病人得知后認(rèn)為自己病情已有好轉(zhuǎn)而藥的種類和費(fèi)用卻增加了，心里頗有不滿，認(rèn)為醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，亂開藥，后續(xù)的護(hù)理過程中也顯得稍微刁鉆找茬，給護(hù)理工作人員造成了嚴(yán)重的工作困擾。后來還是在一位接班護(hù)士的解釋和溝通中消除了患者心理的不滿和怨氣。
二、評析
從上面的案例中不難得出，溝通對開展醫(yī)護(hù)工作所具有的重要性。而有些護(hù)理人員往往會擔(dān)心因自己工作經(jīng)驗不足，加上處事能力欠佳，故為避免造成可能發(fā)生的醫(yī)療糾紛或被抓住把柄，就選擇少說話或者不說話。殊不知，對某些問題閉口不言往往比說錯更為嚴(yán)重，與患者未進(jìn)行有效及時的溝通往往會讓患者覺得缺乏溫暖和關(guān)懷，誤以為醫(yī)護(hù)人員過于冷漠，加上病情的變化可能導(dǎo)致患者焦慮不安，以及醫(yī)院陌生的環(huán)境更是很難讓患者對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生信任感，最終可能將小摩擦激化成大矛盾，對后續(xù)工作的開展及院方的聲譽(yù)都會造成惡劣的影響。因此，護(hù)理人員必須掌握有效的溝通技巧，提高交際能力，揣摩語言藝術(shù)，加強(qiáng)與患者的互動交流，提高工作質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛。
學(xué)會溝通，先要認(rèn)識了解溝通，掌握溝通的要求及技巧。
三、溝通的含義
溝通，通俗的講就是指將所要表達(dá)的信息從一個人傳遞至另一個人的過程，即一個或多個發(fā)出者和接收者，雙方需同時存在，是一個來回往復(fù)多次的表述過程。
四、溝通的重要性
在飛速發(fā)展的現(xiàn)代化社會中，各行各業(yè)都存在極其激烈的競爭，尤其是保障人們健康安全的醫(yī)療市場。同樣，每個行業(yè)的生存和發(fā)展都離不開與人打交道的重要環(huán)節(jié)，加之現(xiàn)如今醫(yī)學(xué)模式的不斷發(fā)展轉(zhuǎn)變，醫(yī)學(xué)中重視護(hù)理對病人治療效果的體現(xiàn)，同樣，溝通其實也是一種護(hù)理，可以毫不夸張的說善于與病人溝通才能更好的贏得醫(yī)療市場[1]。正因為人與人之間存在不同差異，導(dǎo)致其在日常交往表述中常容易存在偏差或失誤，未能詞達(dá)所意，令對方產(chǎn)生誤解或歧義，所有爭吵和矛盾大都由此而生，因此，學(xué)會并掌握溝通這一門語言的藝術(shù)可有效阻燃這一系列導(dǎo)火索。
五、溝通的常見形式
1、語言溝通
語言是人們表達(dá)思想、互傳信息的重要工具，是溝通的重要棋子，是心靈的藝術(shù)，亦是一面照射社會生活的鏡子，更是一種有效的護(hù)理手段，在生活中，語言無處不在，處處彰顯其無窮的魅力。語言所傳達(dá)的信息往往更為精準(zhǔn)及時，但要想達(dá)到理想的溝通效果，就需要護(hù)理人員學(xué)會并掌握說話的藝術(shù)，同樣的一句話，用不同的語氣表達(dá)通常會有不同的效果。
2、非語言溝通
非語言符號和語言藝術(shù)具有同等重要的地位，在人與人的交往過程中，前者幾乎占據(jù)了整個過程的65%。巧用、善用非語言符號，在語言交流中可有明顯的強(qiáng)化效果。作為醫(yī)護(hù)人員每天服務(wù)的對象各種各樣，千差萬別，各年齡階段的都有，因此在其護(hù)理過程中可以針對性的通過正確的面部表情、目光接觸、身體的姿勢和運(yùn)動、保持正確的距離、強(qiáng)調(diào)語氣等方式達(dá)到和不同人群有效溝通的良好效果，另外對兒童、老人、重病人等可進(jìn)行必要的觸摸、握手等方式體現(xiàn)對病人的人文關(guān)懷，維持護(hù)患關(guān)系的融洽[2]。
六、溝通對醫(yī)護(hù)人員的要求
1、職業(yè)素養(yǎng)
護(hù)理人員的工作職責(zé)就是用自己的雙手幫助患者減少痛苦，恢復(fù)健康，延續(xù)生命，同時也給其家屬帶來幸福和快樂。護(hù)理工作是平凡的，但同時又是偉大的，它是知識、技術(shù)和愛心的結(jié)合。護(hù)理人員默默無聞的工作，保護(hù)著他人的健康，救人于危難之中，直接或間接地促進(jìn)社會生產(chǎn)力發(fā)展。因此，護(hù)理人員應(yīng)將自己的理想抱負(fù)與護(hù)理事業(yè)融為一體，以患者為核心，以救人助人為己任，將護(hù)理事業(yè)做到最好。
2、人文關(guān)懷、人性化服務(wù)貫穿于醫(yī)患溝通全過程。
人性化服務(wù)是保證良好溝通的基礎(chǔ)，護(hù)理人員需多站在患者的角度想他們之所想、急他們之所急、供他們之所需，及時了解他們的心理狀態(tài)與需求，以最為通俗易懂的語言同他們交流，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心，并建立良好的護(hù)患關(guān)系以促進(jìn)早日康復(fù)。
3、護(hù)理人員行為規(guī)范
護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量對醫(yī)院的整體形象有著直接影響，因此，護(hù)理人員必須及時更新觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立“以人為中心”的思想，并提醒自己嚴(yán)格達(dá)到并超越要求的服務(wù)水準(zhǔn)，服務(wù)要求，服務(wù)禮儀，時刻檢查規(guī)范自己的言行。同時服務(wù)患者是又應(yīng)保以愛心、耐心、熱心、精心、細(xì)心、貼心，使患者獲得滿意的護(hù)理評價，提高醫(yī)院形象。
4、護(hù)理服務(wù)價值核心及自身價值體現(xiàn)。
護(hù)理工作的核心在于態(tài)度，態(tài)度決定狀態(tài)，護(hù)理人員以怎樣的態(tài)度對待工作和患者是非常重要的。不曾有過態(tài)度惡劣的護(hù)理人員還能獲得患者好評的事例，因此，只有良好的態(tài)度方可獲得患者滿意，從細(xì)節(jié)入手，從小事做起，踏實基礎(chǔ)護(hù)理，真正體現(xiàn)護(hù)理工作重要性的同時也使自身價值得到認(rèn)同。
七、溝通的技巧
1、尊重關(guān)心病人
良好的護(hù)患關(guān)系在治療過程中發(fā)揮著重要的作用，做好與患者的溝通工作離不開對病人的真誠關(guān)心及尊重。應(yīng)對病人所有信息嚴(yán)格保密，密切關(guān)注患者情緒、病情變化，并積極與患者互動交流，及時了解患者問題，滿足其需求，使患者感受到院方的人文關(guān)懷和溫暖，建立信任感，愿意并樂于與醫(yī)護(hù)人員分享、交流自己的感受。同時，醫(yī)護(hù)人員在平時巡房時還可多向患者進(jìn)行健康知識宣講，及時向患者提供健康科普信息，在各項例常檢查護(hù)理中，多同患者說說話，消除患者的緊張恐懼感，讓患者感受到關(guān)心、放心、舒心、溫暖和重視，以便能獲得更為理想的治療效果。
2、關(guān)注細(xì)節(jié)
護(hù)患溝通過程中，疏忽是一個常存在的普遍問題，患者面對的醫(yī)護(hù)人員就是固定的幾個，而醫(yī)護(hù)工作人員面對的病患卻是不計其數(shù)。常常就會出現(xiàn)在處理張三的問題時候又會有李四過來詢問其他事情，而此時如何做到雙方兼顧就需要醫(yī)護(hù)人員掌握熟練的細(xì)節(jié)溝通技巧了，通過細(xì)致的觀察，結(jié)合實際的情況做出迅速的反應(yīng)，用心體會病人的感受，使溝通這個重要環(huán)節(jié)科學(xué)而高效。
3、常把微笑掛
古語有伸手不打笑臉人，可見微笑對人頗有影響。微笑作為一種無聲的語言，常常會更容易拉近彼此距離，消除隔閡，使整個溝通過程更為輕松愉快。
八、小結(jié)
總而言之，護(hù)患交流中溝通具有十分重要的作用，對提高工作質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛都有一定的決定影響。做好溝通工作，其實也是做好了護(hù)理工作的一大部分，多點(diǎn)兒關(guān)心多點(diǎn)兒愛，關(guān)切話語常掛口，多詢意見常改進(jìn)，合理需求可滿足，常把微笑掛臉上。將糾紛隱患消滅于萌芽狀態(tài)，護(hù)患關(guān)系自然就和諧，護(hù)理質(zhì)量也就于無形中提高了。
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來源：ICU護(hù)理之家